Website sebagai media sosial juga telah membuat dukungan pelanggan sebagai upaya kolaboratif, menawarkan alat komunitas online baru yang memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan yang ada dibenak mereka dan selanjutnya saling membantu satu sama lain.
Sementara forum komunitas online dapat menjadi bagian integral dari paket dukungan total, pedagang online tidak boleh mengabaikan kekuatan dari keterlibatan langsung mereka dalam komunikasi media sosial ketika hal itu menyangkut keterlibatan pelanggan setia dan pelanggan yang loyal.
Berikut ini beberapa cara utama sebuah toko online bisa meningkatkan level kepuasan pelanggan melalui aktifitas dukungan pelanggan
1. Aktif dan siap membantu pelanggan.
Tip pertama ini pastilah sudah diketahui setiap penjual, tetapi bisa jadi dengan mudah dilupakan dalam layanan pelanggan sekarang ini. Sangat penting untuk menyadari bahwa "siap dimintai bantuan" tidak sama dengan "aktif membantu". Tidak cukup hanya cukup mempersiapkan pelayan yang siap menjawab chating atau panggilan telepon.
Kualitas dari setiap interaksi itu juga lebih penting. Umumnya konsumen online modern tidak lagi memiliki banyak waktu untuk memilih dari ribuan alternatif belanja lainnya. Perwakilan dukungan Pelanggan harus didorong untuk membantu pelanggan, menjawab setiap pertanyaan dari konsumena dan memberikan jalan keluar setiap masalah yang ditemui konsumen terkait dengan sebuah produk atau layanan yang mereka butuhkan. Dan ujungnya menawakan produk kita sebagai solusi.
Penting juga untuk secara proaktif membantu pelanggan yang terlihat membutuhkan bantuan.
2. Berkata jujur kepada konsumen.
Transparansi dan jujur adalah kunci sukses dari jualan online. Setiap perwakilan dukungan pelanggan harus berusaha untuk terbuka dan jujur dalam setiap percakapan. Jika terjadi kesalahan, dukungan pelanggan harus merasa nyaman mengakui kesalahan. Jika jawaban tidak tersedia, tentu saja bijaksana untuk berkata "Saya tidak tahu" dan membuat rencana dan tindakan yang jelas untuk menemukan jawabannya. Juga perlu juga untuk mengatakan "tidak", misalnya, untuk pelanggan yang berharap waktu pengiriman barang yang tidak realistis, ketimbang menjanjikan dan ahirnya menghasilkan kekecewaan,dan kemarahan.
3. Memberikan kejutan kepada pelanggan.
Penjual harus melihat kemungkinan untuk menawarkan lebih dari sekedar jawaban. Pertimbangkan untuk mengejutkan pelanggan dengan sebuah hadiah (bonus), upgrade gratis biaya pengiriman, diskon, dll. Hal ini berguna sebagai upaya penyelesaian masalah pelanggan dan memperbaiki hubungan yang rusak. Tentu saja, hadiah bonus seharusnya tidak hanya disediakan untuk pelanggan yang "pernah dikecewakan". Kejutan pelanggan baru dan loyal dengan memperlakukan mereka dengan cara tak terduga tentu saja perlu, siapa tahu dari cerita mereka dari mulut kemulut kelak akan hadir pelanggan baru, karena tertarik dengan pengalaman yang mereka alami.
4. Perluas pengetahuan tentang produk dan layanan kita.
Pelanggan yang datang pastilah ingin banyak mengetahui lebih detil produk yang kita jual. Akan terlihat tidak propesional bila kita tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan atas detil kwalitas, spesifikasi dari produk yang kita jual.
Dari jawaban yang kita berikan pelanggan dapat menilai seberapa besar pengetahuan sang penjual atau pelayan toko terhadap sebuah barang yang dikatakan berkwalitas secara umum dan spesifik.
Karena siapa tahu sang pelanggan adalah orang yang sangat mengenal produk berkwalitas.
5. Buat proses belanja toko online sesederhana mungkin.
Semua aspek dari website dan proses belanja harus dibangun secara sederhana. Jangan buat situs yang kurang user-friendly. Buat informasi penting seperti kebijakan harga, pengiriman dan semua detil produk dan belanja mudah ditemukan. Dan pastikan website selalu up-to-date untuk mencerminkan seberapa baik kita mengelola situs jualan kita, sehingga akan dapat memberikan keyakinan konsumen akan keberadaaan kita yang "masih dan selalu tersedia".
6. Permudah proses Pengembalian.
Perusahaan yang berkomitmen untuk mempermudah proses pengembalian produk yang tidak sesuai keinginanan konsumen dan dengan kriteria yang jelas biasanya mudah mendapat nilai tinggi dari pelanggan. Selain itu, akan meningkatkan citra merek produk dan kwalitas layanan.
Sementara dukungan pelanggan biasanya dipandang sebagai biaya dalam aktifitas bisnis, sebuah level kepuasan pelanggan yang tinggi akan memperkuat ikatan pelanggan terhadap merek kita dan mendorong penjualan berulang. Setiap pelanggan yang puas dan mendapatkan pengalaman positif dalam interaksinya dengan bisnis kita akan berkemungkinan secara tidak langsung menjadi duta bisnis online kita nantinya.
This is dummy text. It is not meant to be read. Accordingly, it is difficult to figure out when to end it. But then, this is dummy text. It is not meant to be read. Period.
SILAHKAN MEMBERIKAN KOMENTAR MENGGUNAKAN TATA BAHASA YANG BAIK DAN BENAR. KOMENTAR MENGGUNAKAN KATA DENGAN EJAAN YANG TIDAK BAKU AKAN DIHAPUS. TERIMA KASIH ConversionConversion EmoticonEmoticon